锦旗无言映初心 执法为民显担当

近日，游客王女士、朱女士分别向桂林市文化市场综合行政执法支队赠送两面锦旗，以表达对执法人员的诚挚谢意。

事情还要从两起旅游消费纠纷说起。2025年10月，游客王女士购物后想要退货退款，在商家承诺的“30天无理由退货”期限内与商家多次协商未果。今年春节假期前一天，她向桂林市旅游服务质量投诉中心反映购物退货退款诉求，但此时已超过商家承诺的退货期限。“执法人员积极与商家协商调解，并及时向我反馈进度，我这颗悬着的心才算落了地。”王女士感慨道。经执法人员多次协调与耐心沟通，商家最终同意退货退款。

另一起旅游纠纷发生在今年春节期间。游客朱女士因行程及服务质量问题与旅行社产生纠纷并投诉。执法人员经调查核实，涉事旅行社涉嫌虚假宣传，已依法立案查处。在民事调解方面，经执法人员积极调解，朱女士与旅行社达成和解并获补偿金。

“为民服务暖人心，排忧解难似亲人”“情系游客尽职尽责，为民勤政忠于职守”——这两面锦旗凝聚着执法队员认真履职、耐心调解的辛勤付出，也是桂林市文化市场综合行政执法支队将“为民造福”作为最大政绩、用心用情化解旅游纠纷、切实维护游客合法权益的生动体现。

近年来，在桂林市文化广电和旅游局的指导下，桂林市文化市场综合行政执法支队以精细服务为抓手，持续提升桂林旅游执法的温度，构建起覆盖前端、中端、末端的全链条服务体系，用心用情护航旅游市场健康发展。

前端：靠前服务，未雨绸缪。在桂林市委、市政府的统筹组织下，旅游市场综合监管联合执法队伍常态化开展旅游市场秩序整治行动。针对被投诉较多的旅行社，联合执法队伍主动跟团服务、精准帮扶，推动旅游服务质量有效提升。每日依托监管系统，随机抽取50至70个旅行团队，电话联系导游并发送服务提示短信，督促其规范服务行为，并同步联系游客代表了解团队情况，发送服务短信至游客，每日覆盖游客数量达1000名，实现早介入、早提醒、早预防。去年起，组织开展了第三方平台招徕专项整治行动，截至目前，线上经营行为中存在的虚假宣传、签约不规范等问题得到明显改善，有力维护了市场秩序和旅游服务品质。

同时，桂林市还着力加强源头整治，持续提升执法水平。3月19日和3月27日，桂林市文化广电与旅游局及市文化市场综合行政执法支队先后举办两场专题培训，围绕新版合同变化、政策法规解读及业务规范提升开展辅导与现场答疑，同时部署第三方平台整治、电子行程单系统应用及合同规范化签订等工作，强调以数字化智慧监管从源头筑牢合规防线。

中端：数智赋能，综合治旅。桂林市文化市场综合行政执法支队建立了投诉应急响应机制与“一案一回复”制度，明确旅游市场投诉、举报及线索处理流程，每起投诉均有书面回复，确保件件有落实、事事有回音。针对异地游客反映的纠纷，支队联合法院旅游巡回法庭推出“线上平台＋行政调解＋司法确认”模式，调解全程同步录音录像，证据上传、各方电子签名等环节均在线上完成，显著提升了旅游纠纷调解的时效性与公正性。

末端：闭环管理，以案促改。在办理涉旅案件中，执法人员在向旅行社送达行政处罚决定书的同时，同步开展普法教育，通过闭环服务推动问题真整改、改到位，让执法既有力度，更有温度。

一面锦旗，一声感谢！这是群众对执法工作的信任与支持，更是一份监督和激励。桂林市文化市场综合行政执法支队将结合当前正在开展的树立和践行正确政绩观学习教育，依法、公正、高效解决群众合理诉求，重拳打击市场乱象，持续深化行业普法与自律宣传，不断提升旅游市场主体的守法意识和规范经营水平，努力在打造世界级旅游城市的新征程中交出无愧于人民的优异答卷。

来源：桂林市文化广电和旅游局、桂林市文化市场综合行政执法支队

一校：李　妍

二校：凌雪丽

三校：陈永霜

初审：陈 欣

复审：李志雄 

终审：莫志东