桂林：“线上平台+行政调解+司法确认”让游客维权更舒心

“旅行社承诺退还旅游预付款，却拖延时间不退，内心很焦虑，也想去当面调解，可是两地相距甚远，来回费用开支很大，该怎么办？”

“倘若旅行社一直不退款，那我走司法途径是不是还得去当地人民法院提起诉讼？”

近日，桂林市文化市场综合行政执法支队收到重庆刘女士的诉求，反映一直未收到桂林某旅行社承诺在2024年12月25日前退还的旅游预付款。投诉处理工作人员与该旅行社多次沟通协调，旅行社含糊其辞“马上退、在走流程、财务说正在退……”。事情一直未得到解决，刘女士很着急，向执法人员提出了本文开篇的疑问和诉求。

2025年1月2日，支队与桂林市秀峰区人民法院进行联动，联合法院工作人员通过线上旅游纠纷调解平台，组织游客与旅行社双方采用“线上平台+行政调解+司法确认”线上视频调解方式，就旅游预付款退还一事进行了“面对面”地调解。最终促成双方达成协议，并完成司法确认。如旅行社未如期履行协议，游客可直接申请法院强制执行，无需再向法院提起诉讼。

2023年前，支队处理投诉主要通过电话沟通，2023年后，由于相当多的旅游投诉来自游客返程之后，且诸多投诉者提出“当面解决问题”的需求。为此，支队积极创新，充分发挥行政执法与司法协作机制作用，开创性地推出了线上视频调解方式。调解过程中，在执法人员与人民法院工作人员共同见证下，双方当事人“面对面”视频沟通，有效杜绝推诿现象。同时，借助“司法确认”环节，将双方承诺予以司法固定，极大地简化了游客维权程序、减少了维权成本、提高了维权效率。截至目前，桂林市文化市场综合行政执法支队已多次运用线上视频调解，成功化解异地旅游投诉多起，这一新颖举措得到游客广泛认可与好评。近两年，支队巧妙融合传统与新型投诉处理手段，及时为游客挽回损失，收到游客表扬信12封、锦旗7面，游客满意度显著提升。

下一步，桂林市文化市场综合行政执法支队将持续大力弘扬“枫桥经验”，不断探索旅游纠纷多元化解有效机制，科技赋能积极推进多元化解决机制并处模式，多举措回应新时代人民群众旅游投诉新需求，提升游客满意度，为桂林打造世界级旅游城市贡献执法力量。